¿Cómo un consejero delegado entrante hace cambios sistémicos en una empresa consolidada cuando sus empleados se han vuelto temerosos o desmoralizados? Estoy pensando en una famosa empresa que acaba de salir de una década de agitación y deriva. Un análisis independiente concluyó que un esfuerzo de expansión demasiado ambicioso a mediados de la década del 2000 había dado lugar a poner en marcha proyectos que carecían de los recursos para ser entregados. Los gestores y los ingenieros, reacios a traer malas noticias a los jefes que habían abogado por la expansión, permiten que preocupantes proyectos se enconen hasta que los problemas se vuelven agudos.

El nuevo consejero delegado de la firma promete abordar la disfunción resultante mediante la creación de una “cultura de la propiedad” en la que los empleados son recompensados por advertir de  los problemas a tiempo; son  y responsables de dejar que se escapen a su control. Él cree que este enfoque “fortalecerá” a personas de la empresa para mantenerse responsables de sus acciones. Buscando una mayor “transparencia”, firma un acuerdo para que el software empresarial permita a su equipo ejecutivo seguir el progreso de la miríada de contratos que la compañía tiene en todo el mundo.

Como se puede deducir de las comillas irónicas, no pillo la afición del consejero por las  expresiones de moda tranquilizadoras. En lugar de articular un plan o método para infundir el tipo de cambio de cultura que desea, mezcla las aspiraciones con lo punitivo y lo viste con la jerga de los negocios.

Tal vez esto no es sorprendente – incluso las compañías más exitosas forcejean cuando se enfrentan a la necesidad de cambiar los comportamientos de sus miles de empleados. Especialmente los comportamientos que tienen sus raíces en las condiciones existentes. Y mientras que los programas de software ofrecen un excelente medio de control de los procesos, son de poca utilidad para abordar el miedo y la desmoralización que han ido lastrando el rendimiento de esta empresa.

En el fondo, se trata de problemas culturales. Dada la compleja naturaleza de las organizaciones globales de hoy, así como de su creciente dependencia del pleno compromiso del talento humano, la cultura es cada vez más reconocida como el meollo de los desafíos resistentes a las soluciones logísticas.

Sin embargo, el cambio cultural es difícil, en parte porque para ser eficaz, debe extenderse en toda la organización. Agotadores esfuerzos para llegar a los mejores equipos o centrarse en las personas de alto rendimiento no lo arreglan todo. El continúo escepticismo entre los grupos que se sienten excluidos o desconectados puede socavar el esfuerzo por el cambio – particularmente cuando el miedo tiene un papel en la ecuación

Así que ¿qué se necesita para apoyar cambios de comportamiento de largo alcance del tipo que nuestro consejero delegado debe implantar? Hay muchos derroteros, pero me gustaría sugerir una de las herramientas menos costosas y más infrautilizadas para la difusión de los cambios necesarios en toda la organización: la práctica sencilla pero eficaz del coaching entre pares.

Hasta hace una década, la monitorización entre pares fue ampliamente utilizado por los educadores como un medio para ayudar a los profesores con menos experiencia. Más recientemente, algunas empresas han ido adaptando el método como una forma de ampliar algunos de los beneficios de entrenar a un gran número de empleados de una manera rentable. En esencia, el coaching entre pares funciona dando a la gente un foro, un proceso y un medio de apoyo para hacer frente a sus propios desafíos de desarrollo; así como ser considerados responsables del  necesario cambio. En lugar de trabajar con un profesional, cada miembro del coaching entre pares actúa como caja de resonancia y recurso para el otro.

Los pares suelen trabajar juntos por un período específico. Las asignaciones se realizan basándose en parte en una auto-evaluación de los puntos fuertes y debilidades de cada participante;  y en parte en la opinión del líder del proyecto sobre las cosas específicas a las que los participantes puedan necesitar hacer frente.

Por ejemplo, una compañía de servicios financieros estaba tratando de romper las divisiones que existían tras una fusión. El equipo senior estableció el objetivo de alinear las dos entidades, pero el líder de un recién constituido equipo de servicios al cliente vio relaciones débiles o incluso inexistentes que ponían en peligro la cohesión necesaria para lograr eso. El problema se agrava por el hecho de que los empleados aún estaban trabajando en diferentes ciudades donde se habían basado las empresas fusionadas.

En lugar de ir al coste de la co-localización, el líder decidió utilizar el coaching entre pares para que la gente directamente se involucrara en el éxito de los demás. Los individuos de las sociedades absorbidas fueron emparejados y se les enseñó lo básico en una sesión de un día completo. En cada pareja se entrevistaban el uno al otro: para tener idea de una cosa específica que cada uno podía hacer para fortalecer las conexiones internas entre ellos dos y extender sus redes de manera más amplia

Se les pidió entonces que crearan listas de 5 a 10 acciones concretas que demostraran un progreso mensurable en el cumplimiento de sus objetivos. Se les instó a centrarse en medidas concretas.

Las parejas de pares entonces se comprometieron a  hablar por teléfono  brevemente de manera regular. Cada uno mantenía la lista de la otra persona disponible para que pudieran plantear preguntas durante estas sesiones, pidiendo ejemplos que demostraran  un progreso del uno con el otro. Al final de cada mes, las parejas evaluaban su progreso y actualizan sus listas de preguntas. Cuando el grupo volvió a reunirse después de 90 días, los participantes refirieron no sólo una extensión significativa de las redes internas, sino también mejoras cuantificables en desafíos como el manejo de estrés y la gestión eficaz del tiempo. Tener un par y exigirles responsabilidad por las acciones que ellos mismos habían cometido ha demostrado ser una verdadera bendición en términos de mejorar su desempeño.

El consejero delejado de la empresa manufacturera antes citada podría aprender estudiando  este ejemplo. A pesar de que él es claro acerca de la necesidad de la gente de mantenerse responsables de alertar a los líderes de proyectos con problemas, se propone alcanzar este objetivo “fortalecimiento” con el palo de un castigo o la zanahoria de una recompensa.

En otras palabras, sólo tiene previsto abordar la motivación extrínseca: que viene desde el exterior. Pero las personas son más propensas a hacer cambios sostenibles en su comportamiento cuando se aborda su capacidad para la  motivación intrínseca. Este es el camino del cambio cultural, en oposición a la mejora de procesos: Se reconoce que una organización no puede cambiar a menos que su gente lo haga. El coaching entre pares puede ser útil, ya que involucra a las personas en su propio crecimiento y desarrollo.

El coaching de liderazgo es una de las áreas más estudiadas del entrenamiento deportivo. Se han propuesto numerosos modelos de coach de liderazgo, y muchos otros han sido adaptados de otros campos, sobre todo de los negocios y del desarrollo organizacional. Sin embargo, después de décadas de investigación y debate, un modelo único “óptimo” de coach de liderazgo sigue siendo difícil de alcanzar.

Cuando uno escucha a los grandes coaches del mundo, es evidente que existen temas de liderazgo comunes. Pero al final sus estilos de liderazgo parecen ser tan diversos como sus personalidades. En el mundo del deporte donde el rendimiento es público y se esperan resultados rápidos, tal vez el enfoque de liderazgo más eficaz sea descrito como “pragmático”. Así es como el 11 veces campeón coach de la NBA Phil Jackson lo describió en su reciente libro 11 Rings (11 Anillos) afirmando que él ve el liderazgo como “un acto de improvisación controlada” (Pág. 252).

Por experiencia propia, he visto algo de verdad en la afirmación del coach Jackson: los coaches más exitosos hacen grandes esfuerzos para adaptar sus enfoques a las necesidades y personalidades únicas de los atletas concretos y de los equipos que están entrenando en ese momento. Sin embargo, ¿no sería esta ‘improvisación’ suscitada por el atleta, simplemente un ejemplo de un estilo de liderazgo centrado en el atleta? Mucho se ha escrito sobre el entrenamiento centrado en el atleta, incluyendo un maravilloso libro del mismo título escrito por Lynn Kidman

¿Así pues, cuáles son los principios rectores, de un estilo de coach de liderazgo centrado en el atleta? El reciente artículo de Stewart Vella y Dana Perlman publicado en el International Sport Coaching Journal ofrece algunas respuestas valiosas a esta importante cuestión. En su artículo se revisan tres enfoques comunes para el entrenamiento: el enfoque de la maestría, el enfoque del apoyo de la autonomía, y el de liderazgo transformacional

Los coaches que adoptan el enfoque de la maestría  centran sus esfuerzos en la creación de un clima de motivación que hace hincapié en el esfuerzo y el aprendizaje. Crear un programa de recompensas al atleta que reconozca la ética de trabajo y el compromiso de mejora personal es un ejemplo de estrategia de liderazgo de maestría. Muchos coaches que conozco que utilizan este enfoque también encuentran útil la publicación de estos esfuerzos y metas en el vestuario como un recordatorio constante de la importancia de la maestría personal.

Los coaches que utilizan un enfoque de liderazgo como apoyo de la autonomía se esfuerzan por ayudar a los atletas a satisfacer tres necesidades básicas humanas: la necesidad de libertad y control, la necesidad de sentirse competente y exitoso, y la necesidad de sentirse conectado con los demás. Programar un tiempo de “juego libre” al inicio de una práctica para que los atletas vuelvan a conectar y socialicen con sus compañeros de equipo, es un ejemplo de una estrategia de entrenamiento diseñado para ayudar a los atletas a cubrir sus necesidades básicas.

El enfoque de entrenamiento de liderazgo transformacional es una adaptación de la literatura de negocios y contrasta con el liderazgo transformacional transaccional. Mientras que los coaches transaccionales capitanean a través de la coerción y las recompensas, los coaches transformacionales capitanean por medio de inspirar a otros a esforzarse hacia una visión compartida estimulante. Todos los coaches y atletas quieren ganar; esto no es lo que se entiende por una “estimulante visión compartida ‘. Los coaches transformacionales son creyentes; que instauran confianza en sus atletas mostrando optimismo implacable en la capacidad de éstos no sólo para alcanzar, sino para superar, su potencial. Inspiran a los atletas para imaginar posibilidades en lugar de límites.

Vella y Perlman concluyen que- a pesar de algunas diferencias importantes- los tres enfoques comparten algunas similitudes fundamentales. Los tres enfoques de liderazgo enfatizan refuerzo positivo frecuente: de comportamientos constructivos de los atletas. Y una cuidadosa atención a las necesidades físicas, emocionales y psicológicas individuales de cada atleta.

En otras palabras, un estilo coach de liderazgo eficaz es aquel en el que los coaches reconocen y recompensan a los atletas cuando se comportan de manera compatible con los valores fundamentales del equipo; y al mismo tiempo ayudan a los atletas a satisfacer sus propias necesidades personales. Este tipo de enfoque de liderazgo centrado en el atleta tiene el foco en las necesidades individuales; al tiempo que subraya el comportamiento altruista y el compromiso con los objetivos del grupo. Este estilo de liderazgo óptimo podría ser mejor descrito como un enfoque coach de liderazgo “híbrido”, un término que yo encontré por primera vez al leer un artículo inteligente sobre el coach de liderazgo de John Hammermeister

Sir Alex Ferguson, el coach de fútbol profesional más exitoso de todos los tiempos, utilizó el término ‘contrapeso’ para describir este enfoque de liderazgo técnico híbrido. Cuando se le preguntó cómo entrenaba con éxito una mezcla de los mejores atletas del mundo de todas las nacionalidades, explicó que: hay que respetar la personalidad única de cada atleta individual garantizando que encajen el molde del Manchester United. Por ejemplo, a veces un atleta puede tener una personalidad inestable, pero que podría ser tolerado, o en sus palabras ‘contrapesado’, si el atleta también respeta los valores y ética del equipo Manchester United.

Sir Alex Ferguson, el coach de fútbol profesional más exitoso de todos los tiempos, utilizó el término ‘contrapeso’ para describir este enfoque de liderazgo técnico híbrido. Cuando se le preguntó cómo se entrenó con éxito una mezcla ecléctica de los mejores atletas del mundo de todo el mundo, explicó que hay que respetar la personalidad única de cada atleta individual al tiempo que garantiza que encajan el molde Manchester United. Por ejemplo, a veces un atleta puede tener una personalidad volátil, pero que podría ser tolerado, o en sus palabras ‘contrapeso’, si el atleta también respeta los valores y ética del equipo Manchester United.

Volviendo al ejemplo de coach de baloncesto Phil Jackson, él también es un modelo del estilo híbrido de liderazgo defendido en el artículo de Vella y Perlman. Jackson ayudó a sus atletas a satisfacer sus necesidades individuales mediante la amplia distribución de poder y toma de decisiones. Simultáneamente estableciendo límites: para que el equipo en su conjunto se mantuviera fiel a sus propósitos y valores fundamentales. De hecho,  Jackson describió su papel principal como el de ser el “guardián de la visión del equipo” (Pág. 12).

Para terminar, el artículo de Vella y Perlman proporciona un punto de partida convincente y perspicaz para reflexionar sobre enfoques eficaces para el coach de liderazgo.